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【SDセンター】

こんにちは！

今回は知っておきたい基本のビジネスマナー【基本の電話対応（電話の受け方）】についてです。

 

特に事務でお仕事をされている方は電話応対は必須になってくると思います。

取引先や顧客、関係部署との応対など、内容は様々ですが、どんな内容の電話にも共通するポイントがあります。

今回はその重要なポイントをしっかり覚えましょう。

 

 

電話が鳴ったらすぐに出ましょう。

遅くとも3コール以内に出るのが望ましいです。

もし、3コール以上お待たせしてしまった場合は、電話に出た後、

「大変お待たせいたしました。」などの一言を添えるようにしましょう。

 

電話に出たら、まずは自身の会社名や氏名を名乗りましょう。

ただし、氏名は名乗らず社名だけに留める場合や、名乗る前にお電話を頂いたお礼や挨拶の言葉を挟む場合もあります。

外線電話と内線電話で名乗り方を変えている会社も多いかと思います。

決まったフレーズで統一している会社が多いかと思いますので、勤務先ごとに確認しましょう。

 

＜外線電話を受ける際の一例＞

・お電話ありがとうございます。株式会社エスディーセンターの〇〇でございます。

・はい。エスディーセンターでございます。

・大変お待たせいたしました。エスディーセンターの〇〇がお受けいたします。

 

＜内線電話を受ける際の一例＞

・お疲れ様です。派遣事業部の〇〇です。

・はい、営業課〇〇です。

 

◆ケース1◆担当者への取り次ぎを依頼された場合

別の担当者への取り次ぎを依頼された場合は下記内容をしっかりと聞き取り、メモしましょう。

また、取引先や顧客からの電話だった場合、

「△△様、いつも大変お世話になっております」等の一言を添えると好印象です。

 

①誰からの電話か。

電話の相手の所属・氏名を確認しましょう。

会社名など、一度で聞き取れなかった場合は

「恐れ入りますが、会社名をもう1度お伺いできますでしょうか」等と丁寧に聞き返しましょう。

 

②誰宛の電話か

どの部署の誰宛の電話なのかを確認しましょう。

同性の社員がいる場合は、性別やフルネームで確認するなどして混同しないよう注意が必要です。

 

③用件を聞く

どういった内容の電話か、簡単に内容を聞き取ります。

「本日はどういった内容のお電話になりますでしょうか」とお聞きしましょう。

『先日お送りした見積りの件です』『新商品のご案内です』等、相手の回答をメモしましょう。

 

ただし、こちらは勤務先によって求められる対応が異なるかと思います。

内容は聞かず、すぐに担当者に繋いでほしいという会社もあるかと思いますので、

そこは勤務先毎に確認が必要です。

 

④担当者につなぐ

担当者に電話をつなぐため、電話を保留にします。

保留にする前に、下記のような言葉を一言添えるようにしましょう。

 

＜例＞

・□□におつなぎ致しますので、少々お待ちください。

・確認致しますので、少々お待ちください。

 

◆ケース②◆取り次ぎ相手が不在だった場合

取り次ぐ相手が不在だった場合、まずは取り次ぎ相手が不在であることの謝罪をお伝えしましょう。

原則はこちらからのかけ直しを提案します。

 

＜例＞

・大変お待たせ致しました。現在□□は会議で不在にしております。

終わり次第、□□から△△様にお電話させて頂きましょうか。

・確認致しましたが、あいにく□□は外出しております。

□□より、折り返しお電話させて頂きます。

 

からかけ直しとなった場合には、相手の連絡先を忘れずに確認しておきましょう。

＜例＞

・それでは、会議が終わり次第□□よりお電話させて頂きます。

念の為お電話番号をお聞かせいだだけますか。

 

◆ケース③◆担当者からの折り返しを不要と断られた場合

こちらからのかけ直しを提案したけれど、

相手側から「またこちらからお電話しますので、折り返しは結構です」と断られる事も想定されます。

その場合は、「かしこまりました」と応じるようにしましょう。

 

＜例＞

・かしこまりました。それでは△△様よりお電話頂いた事は□□に申し伝えておきます。

・かしこまりました。□□は15時頃には帰社予定となっております。

その頃にお電話頂けましたらおつなぎできるかと思います。

 

◆ケース④◆伝言を頼まれた場合

こちらからのかけ直しを提案したけれど、

相手側から「ご伝言だけお願いできますでしょうか」と依頼される事も想定されます。

その場合は、「はい、承ります」と応じ、相手からの伝言内容をしっかりとメモしましょう。

預かった伝言は、必ず担当者に伝えましょう。

会社によって、チャットアプリやメール、伝言メモ（付箋）など、伝言手段は多岐にわたるかと思います。

どのツールを使うにしても、必ず下記①～⑤が伝わるようにしましょう。

 

①誰宛の伝言か

②誰からの伝言か

③伝言内容

④電話を受けた日時

⑤電話を受けた者（自分）の名前

 

＜伝言メモ例＞

 

電話の終わり際には、自分の名前を改めて名乗るようにしましょう。

（会社によっては、名前を名乗らないというルールで運用している所もあります。

勤務先の指示に従って対応してください。）

 

＜例＞

・営業課〇〇が承りました。失礼致します。

・私（わたくし）、〇〇と申します。お電話ありがとうございました。

 

また、ビジネスにおける電話は、電話をかけた方から切るのがマナーです。

今回の場合であれば電話を受けた側ですので、相手が電話を切るまで待ちましょう。

なかなか相手が電話を切らない場合は、「お電話いただきましてありがとうございました。」

「失礼致します。」等の一言を添え、電話を終えることを相手に知らせてから電話を切るようにしましょう。

 

 

いかがでしたか？

電話を受ける時の基本についてお教えしました。

上記のような基本の受け答えやフレーズを覚えることも大事ですが、

相手が聞き取り易いよう、はきはきとした口調で、ゆっくり話すことを意識するのも大切です。